1 - LES BASES DE LA COMMUNICATION

COMPRENDRE LE CLIENT

1. LES ATTENTES DU CLIENT D'UN CASINO

2. QUE VIENT CHERCHER UN CLIENT AU CASINO QU'ATTEND-IL DU PERSONNEL D'ACCUEIL ET DES CROUPIERS

1. Toutes les études de motivations des clients venant dans un casino se résument à trois, essentiellement, "LA DIMENSION REVE" chapeautant l'ensemble :

a) le casino est AMUSEMENT



c) le casino est ILLUSION ou MYTHE

avec, de façon sous-jacente la théorie des besoins fondamentaux de l'être humain selon A. MASLOW et, en particulier,

"L'AUTO-REALISATION DE SOI",

le "DESIR D'ETRE RECONNU"

et le "BESOIN DE COMMUNICATION"

2- QU'ATTEND DONC LE CLIENT, DU PERSONNEL D'ACCUEIL ET DES CROUPIERS ?

Que dans la première minute d'une rencontre, le Personnel d'Accueil suscite sympathie et disponibilité, un sens réel du service/client sans qu'il confine à 1'obséquiosité

II - LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION ET DE L'ACCUEIL

Le Personnel d'Accueil et les Croupiers ont l'initiative et la responsabilité de

l'ACTE DE COMMUNICATION, une attitude positive entraînant, en effet, des réactions faborables et la satisfaction du client Nous devons avoir dans l'accueil une attitude positive et non passive. Souvenons-nous de la "loi des réflexes conditionnés" de PAVLOFF L'être humain utilise, en général, trois moyens de communication :

- les mots qu'il prononce

- le ton de sa voix

- ses attitudes, ses gestes ou ses expressions N'oublions jamais que de ces trois éléments, interviennent :

- les mots, pour seulement 10 % d'impact

- le ton de la voix, pour 30 %

- les gestes et les expressions, pour 60 % !

Or, nous ne contrôlons que rarement les gestes et les attitudes pour souligner et ponctuer les mots que nous prononçons Pourtant ce sont les gestes qui influencent le plus notre client. Car, ce qui importe ne réside pas seulement dans ce que nous disons, mais dans la manière de le communiquer.

Une attitude positive entraine des réactions favorables et la satisfaction du client En fait, communiquer implique de satisfaire les motivations du client lesquelles déterminent le choix de sa solution.

Mais les motivations ne seront pas forcément les mêmes:

- suivant la catégorie de jeux (Black Jack ou roulette, etc...)

- suivant le type de joueur

- suivant les circonstances dans lesquelles il joue

Les motivations qui reviennent le plus souvent dans un casino :

SECURITE

ARGENT

ORGUEIL

CONFORT

NOUVEAUTE

III - COMMENT, DES L'ACCUEIL, CREER UN CLIMAT FAVORABLE BUT PSYCHOLOGIQUE

Créer un climat psychologique favorable

OBJECTIFS (Qu'attend le client du personnel)

Que le client :

-Ressente rapidement la COMPETENCE du personnel et que celui-ci lui inspire CONFIANCE

Que le personnel du casino

-Dégage de la sympathie et le sens du sercice

MOYENS pour y arriver

MOYENS D'EXPRESSION DE VOTRE PERSONNALITE

Langage - Voix - Elocution - GESTES - Attitudes - REGARD et sourire

1. LA COMMUNICATION VERBALE

Pour qu'un message soit bien communiqué et qu'il soit perçu comme important ou intéressant, la voix est un moyen essentiel, que l'on peut moduler, en fonction de l'intensité (force) que l'on veux mettre, (c'est l'intonation), du rythme qui sera le nôtre (débit) ou de notre manière d'articuler (élocution)

La voix est un organe de communication verbale si important qu'on la travaille pendant des mois avec des professionnels de l'expression orale pour savoir la poser, bref en jouer comme d'un archet (cf. Par exemple

les Cours SIMON ou autres cours d'art théâtral)

De même, en ce qui concerne l'élocution (la manière d'articuler), c'est en français, entre autres la difficulté de prononcer les diphtongues, et les

syllabes. Là aussi, convient-il d'y mettre du professionnalisme Par contre, dans la communication verbale, il est possible de se perfectionner dans le maniement du langage (les expressions que nous utilisons) tout en gardant le vocabulaire naturel que nous employons

Nous n'aurons pas ici l'outrecuidance de vous aider à perfectionner votre langue française, mais plus simplement à éviter l'emploi d'expressions négatives qui provoquent (loi des réflexes conditionnés) par leurs stimuli négatifs, de la méfiance, voire de 1'agressivité

Soyons donc attentifs à ne pas utiliser :

- des expressions NEGATIVES : "Ne pas", "Ne que", "Besoin de rien", etc . . .

des expressions AGRESSIVES : "Je ne suis pas d'accord avec vous" "C'est faux", "Vous avez tort", etc...

des expressions CONDITIONNELLES : l'excès d'emploi du mode conditionnel "Vous pourriez", "Vous auriez dû", "Ça vous permettrait" des expressions DUBITATIVES et RESTRICTIVES : "Bien que", "Quoique", "En dépit de" des expressions ESOTERIQUES (trop techniques, inhérentes à votre professionnalisme ou trop compliquées pour des non-initiés aux jeux)

des expressions VAGUES et IMPRECISES :

"En d'autres termes", "Ce que je veux dire, c'est que", (Non, dites-le avec précision mais...diplomatie ! ...) des expressions PARASITES ou BARBELEES (qui vont "blesser" la psychologie du client, etc . . . )

2. LA COMMUNICATION NON-VERBALE

L'importance de la communication non-verbale est indéniable.

Que ce soit au niveau de l'attitude générale, de la tenue vestimentaire (extrêmement Importantes pour un personnel de casino, standing, classe et chic sont de rigueur, sans tomber dans le snobisme ou "l'apprêté"), les gestes, les attitudes physiques, le regard ou le sourire sont des outils de communication trop souvent négligés

Les expressions du visage doivent être en rapport avec le fond du discours pour appuyer tel ou tel mot ou renforcer telle idée

LE REGARD EST "LA FENETRE DE L'AME" dit le poète. C'est le mode de communication non-verbale par excellence Regarder le client -pour montrer que l'on est attentif de tout notre corps et de notre esprit- prouve notre capacité d'ECOUTE

Le client se sentira d'autant plus concerné qu'il sera regardé. Au contraire, un regard fuyant n'inspire pas confiance

N'oublions pas le vieux "truc" des acteurs : Regarder entre les yeux Enfin, le sourire est le moyen par excellence, pour affirmer assurance et compétence, nous assurer, là aussi, une écoute positive et bienveillante des clients, voire exprimer accueil, hospitalité et chaleureuse sympathie

Il faut se souvenir que l'on ne peut avoir un sourire naturel que lorsqu'on est parfaitement à l'aise dans une situation, sinon le sourire risque de devenir un rictus commercial, voire une grimace.

SYNTHESE

Les expressions de notre visage, notre attitude et le vocabulaire que nous utilisons doivent être totalement cohérents avec le niveau de

communication explicite et implicite

DE LA QUESTION ... A LA RECLAMATION

1. ANALYSE PSYCHOLOGIQUE DE LA NATURE DE L'OBJECTION

2. QUELLE ATTITUDE AVOIR ?

3. L'OBJECTION ET LA RECLAMATION

4. RESPECT ET PRISE EN COMPTE DU CLIENT

5. TRAITEMENT DU PROBLEME (fond et forme)

1. ANALYSE PSYCHOLOGIQUE

II y a deux catégories d'objections

- les objections prétextes ou "fausse barbe'

- les objections sincères et motivées

2. QUELLES ATTITUDES AVOIR ?

3. OBJECTION ET RECLAMATION

4. RESPECT DU CLIENT

A. ATTITUDE D'ECOUTE

Ecoutons la formulation de l'objection pour en comprendre le sens, mais aussi pour veiller à son degré d'intensité dans l'esprit du client.

Prendre au sérieux les observations du client

B. EVITONS LA DISCUSSION

et ne coupons pas "LAISSEZ DEGONFLER LE BALLON"

C. RESPECTONS L'OBJECTEUR

C'est à dire sa personnalité Méfions-nous de sa susceptibilité

D. REPONDONS RAPIDEMENT ET ENCHAINONS

5. TRAITEMENT DU PROBLEME

sur la Forme et le fond

FORME

Accueillir toujours favorablement et positivement une réclamation, car si une réclamation est bien traitée, le client reviendra et ne sera pas tenté d'aller jouer, une prochaine fois, dans un autre casino.

Mais une réclamation peut n'être ni fondée, ni exprimée de façon courtoise.

Dans cette situation délicate, nous devons :

A. PRESENTER NOS EXCUSES,

même si objectivement le client a tort sur le fond, sans "s'écraser" ni être obséquieux

B. GARDER LA MAITRISE DE LA SITUATION

C. PRENDRE LA RESPONSABILITE

de résoudre le problème ou le faire résoudre par "qui de droit"

D. ASSURER LE SUIVI

et la résolution ou l'aide à la résolution du problème

FOND

Les Croupiers ne doivent jamais oublier que la résolution du problème de fond revient toujours aux Chefs de Table, généralement plus expérimentés et hiérarchiquement actes à le faire

EN CONCLUSION

UN BUT :

LA TOTALE SATISFACTION DU CLIENT

UN MOYEN :

L'APPLICATION DES TECHNIQUES DE COMMUNICATION